なぜ炎上が起こるのか?炎上が起きた時の対処法

こんにちは。㈱シンラウンド代表の中島 達(@NakajimaSatoru)です。

SNSや動画を活用する際に気をつけなければいけないのは、「炎上」
現在では、炎上に対しての保険があるぐらいです。

炎上が起きてしまうと、

  • アカウントの停止や発信のストップ
  • ユーザにマイナスイメージを植え付けてしまう

など、事業的にも影響は大きくなります。

そこで、今回は

  • なぜ炎上が起きるのか?
  • 起きた時の対処法

に関して、お伝えします。

企業として運営する方の場合には、特に知っておいて頂くと良いかと思います。

なぜ、炎上が起こるのか?

炎上が起こる理由に関しては、以下の4つが挙げられます。

  1. 不祥事やモラルに反した内容
  2. その後の対応の悪さ
  3. デリケートな内容
  4. 立場の異なる意見

それぞれ、詳細にご説明します。

1.不祥事やモラルに反した内容

  • バイトテロ
  • あおり運転
  • 立ち入り禁止エリアの撮影
  • インスタ映えのために購入し、食べずに廃棄

など、SNSへの投稿により目立ちたい、バズりたいなどの承認欲求により発生してします。

基本的には、個人のアカウントによる発信が火種となるケースが多くなります。
しかし、個人アカウントで発信されたの場合でも、企業名が特定され、企業全体の評判を落とし、大きなダメージを与えてしまうケースも多々あります。

2.その後の対応の悪さ

不祥事やモラルに反した内容自体よりも、その後の対応の悪さにより炎上するケースもあります。

不祥事後の対応において、

  • 端切れの悪い解答
  • 言い訳と取られてしまう対応

は炎上を勢いづかせてしまいます。

対応に関しては、炎上を勢いづかせてしまうケースもあれば、良い対応をする事で、共感やファンの増加に繋がる場合もあります。

3.デリケートな内容

人によっては、差別と捉えられたり、説明不足により炎上してしまうケースもあります。

最近だと

  • 育児
  • 働き方
  • 性的表現

などで、多く見られます。

また、WebCMなどで炎上している場合には、デリケートな問題に対して訴求しすぎた結果が多くなっています。

この場合、制作会社はある程度、理解した上で制作し、公開をしているはずですが、想定外にマイナスにマイナスに解釈されてしまった結果炎上に結びついています。

4.立場の異なる意見による議論

政治や報道内容など、立場によって皆さんそれぞれが異なる意見を持っている内容において、炎上するケースもあります。

建設的に議論しているのなら、炎上とはなりにくいかと思います。

しかし、短い文章の中での議論となるため、言葉尻などから「自分は攻撃されている」と解釈し、

  • 互いの誹謗中傷
  • 感情論

に発展し、炎上となってしまうケースもあります。

自分自身が、「攻撃した」という意思がなかったとしても、相手の受け取り方で炎上となってしまうため、注意が必要です。

炎上しないためには?

企業アカウントの場合には、

  • マニュアルを作成する
  • 問題が起きた際の対処方法を決めておく
  • 発信に対するチェック体制をつくる

などが挙げられます。

また、最近では、

  • 個人アカウントの中で企業名を名乗る
  • 投稿内容のチェックなどはなく、自由に発信する

などを企業として推奨しているものも多くなってきています。

その場合でも

  • これはNGという最低限のルール作り
  • 炎上事例の共有
  • コンプライアンス研修

などを行い、1人1人のSNSや炎上に関してのリテラシー向上を行って行く必要があります。

炎上が起きてしまった時の対処法

炎上後の対応により、さらに炎上するか、おさまって行くかが変わって来ます。

そこで、以下を参考にして頂き、予め対応マニュアルの作成、発生時には迅速に対応出来るようにして頂ければと思います。

STEP1.なぜ炎上したのか?を確認する

炎上に関しては、上記のような投稿内容が火種になる場合もあれば、ユーザの誤解や勘違いから生まれる場合もあります。

誤解や勘違いが原因にも関わらず、謝罪するなどの対応を行ってしまうと、企業イメージを大きく損なってしまいます。

そのため、なにが原因で炎上が起きているか?を確認しましょう。

この際に、感情的な対応が一番良くありません。
感情的な対応により、さらなる炎上を生む可能性もあります。

炎上時には、悪意のあるコメントや、匿名でわざと火に油を注ぐようなコメントをしてくる人もいます。
そのため、相談出来る人がいるようでしたら、複数人で検討し、対応するようにしましょう。

STEP2.公式な情報発信を行った上で、投稿の削除を行う

多くの場合、炎上した投稿というのは、他のユーザがスクリーンショットなどで保存しています。

その状況で、いきなり投稿を削除してしまうと、スクリーンショットだけが出回ってしまい、事実隠し、不誠実と捉えられてしまいます。

そのため、必ず公式なコメントを発表した上で削除しましょう。

また、個人であれば公式な発表の上で、投稿だけでなく、アカウントを削除してしまうのも、一つの対処法です。

STEP3.担当者のケア

炎上が起きてしまった場合には、担当者や投稿した社員に、精神的負荷が掛かっています。
そのため、心のケアが出来る体制を整えておくことをおすすめしてます。

STEP4.炎上後の投稿

その後(特に一番最初)の投稿内容によっては、再炎上する可能性もあります。
また、個人の場合には、炎上”後”の投稿に対して、炎上”時”の内容をコメントしてくる人もいます。

そのため、時間を置き、沈静化させた上で、炎上した内容とは関係のない内容にしましょう。

その際には、関係の無い内容であっても語気が強い投稿などは控えましょう。

まとめ

炎上が起きてしまうと、

  • アカウントの停止や発信のストップ
  • ユーザにマイナスイメージを植え付けてしまう

など、事業的にも影響は大きくなります。

また、SNSの活用においては、企業では制限できない部分もあります。

そのため、炎上に対する知識や対応方法などを企業、従業員で共有しておく事が重要です。

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投稿者プロフィール

中島 達(Nakajima Satoru)
中島 達(Nakajima Satoru)
株式会社Synround 代表取締役

「続ける。 」をコンセプトに、Webマーケティングにおける戦略立案/サイト制作/システム保守/コンテンツ制作を実施。

web、動画は作っただけでは意味が無くて、そこから育てて行く物。ただ、中小企業、小規模税理士事務所では人や費用により続けることが難しいため、続けるための環境作りをしてます。

過去の事業:Webサービス×2、レンタルスペース5店舗

ABOUTこの記事をかいた人

株式会社Synround 代表取締役 「続ける。 」をコンセプトに、Webマーケティングにおける戦略立案/サイト制作/システム保守/コンテンツ制作を実施。 web、動画は作っただけでは意味が無くて、そこから育てて行く物。ただ、中小企業、小規模税理士事務所では人や費用により続けることが難しいため、続けるための環境作りをしてます。 過去の事業:Webサービス×2、レンタルスペース5店舗